تقرير مفصّل عن شعبة شؤون المواطنين

كلية الآداب — جامعة ذي قار

التاريخ: أكتوبر 2025

---

1. المقدمة

تهدف شعبة شؤون المواطنين إلى بناء قناة اتصال فعّالة بين الكلية والمجتمع المحليّ، عبر استقبال طلبات المراجعين وشكاواهم ومقترحاتهم، ومتابعة إنجازها بالتنسيق مع الأقسام والإدارات المختصة. يهدف هذا التقرير إلى تقديم مرجع عمليّ يوضّح مهام الشعبة، آليات العمل، الهيكل التنظيمي، نماذج الاستمارات، مؤشرات الأداء، وتوصيات لتعزيز الفاعلية.

2. الرؤية والرسالة

الرؤية: توفير خدمة متميزة ومستجيبة تلبي حاجات المجتمع الجامعي وتصون حقوق المراجعين وفق مبادئ الشفافية والعدالة.

الرسالة: استقبال ومعالجة طلبات وشكاوى المواطنين والطلبة وأعضاء الهيئة التدريسية بدقة وسرعة، وتوفير تغذية راجعة واضحة تضمن التحسين المستمر للخدمات.

3. المهام الأساسية لشعبة شؤون المواطنين

1. استقبال طلبات وشكاوى ومقترحات المراجعين (طلاب، موظفون، مواطنون)، وتسجيلها في سجل إلكتروني ووثائقي.
2. تصنيف الطلبات بحسب الموضوع (أكاديمي، إداري، خدمي، تأميني، قانوني).
3. إحالة الطلب إلى الجهة المختصة ضمن زمام الاختصاص خلال مهلة زمنية محددة.
4. متابعة تنفيذ القرارات والإجراءات والتأكيد على إنجازها.
5. تزويد المراجع بتقارير دورية عن سير طلبه حتى الإغلاق.
6. إعداد تقارير شهرية وسنوية لعمادة الكلية ورئاسة الجامعة حول الأنماط المتكررة للشكاوى ونتائج المعالجات.

4. آلية العمل (الخطوات والإجراءات) — Workflow

الاستلام والتسجيل

• استلام الطلب عبر: صندوق الشكاوى الورقي، البريد الإلكتروني الرسمي (مثال: ctz.dept@utq.edu.iq)، نموذج إلكتروني على موقع الكلية، أو استقبال مباشر في المكتب.
• تسجيل الطلب في النظام المركزي (رقم تسجيل، تاريخ الاستلام، هوية المراجع، وصف مختصر للمطلب، تصنيف الموضوع).

التحقق والتصنيف

• فحص أولي للطلب للتأكد من استيفاء البيانات والمرفقات.
• تصنيف الموضوع (أكاديمي/إداري/مالي/خدماتي/قانوني) وتحديد الجهة المختصة.

الإحالة والمتابعة

• إحالة الطلب إلى مسؤول الجهة المختصة مع مهلة زمنية محددة (مثلاً 7–14 يوم عمل).
• إرسال تذكير أو طلب توضيح إذا تجاوزت المهلة دون رد.

التحقيق والمعالجة

• عند الحاجة، تشكيل لجنة فنية أو لقاء مع المراجع لجمع معلومات إضافية.
• توثيق كل الإجراءات والمراسلات إدارياً.

الإغلاق والتغذية الراجعة

• عند إكمال الإجراء، إصدار قرار/إبلاغ المراجع بالنتيجة.
• تعبئة نموذج إغلاق الطلب وتسجيله في قاعدة البيانات.

المراجعة والرصد

• مراجعات شهرية لتقارير الطلبات المفتوحة/المغلقة، وتصنيف المشكلات المتكررة.

5. القنوات والوسائط المتاحة لاستقبال الطلبات

• البريد الإلكتروني الرسمي لشؤون المواطنين: ctz.dept@utq.edu.iq. (مرجع: صفحة بريد الجامعة).
• نموذج إلكتروني على موقع كلية الآداب وصفحاتها (ينصح بإنشاء صفحة مخصصة “نموذج تقديم الطلبات” ضمن موقع الكلية).
• صناديق الشكاوى الورقية داخل مبنى الكلية.
• الاستقبال المباشر خلال أوقات الدوام الرسمي.

6. الهيكل التنظيمي المقترح (Organogram)

• رئيس الشعبة (مسؤول متابع ومُنسق مع العمادة).
  • مسؤول الاستلام والسجل الإلكتروني (مُدوّن الطلبات).
  • مسؤول المتابعة والإحالة (يتواصل مع الأقسام).
  • موظف الاتصالات والتغذية الراجعة (يتابع ردود المراجعين).
  • سكرتارية وأرشيف.

(ملاحظة: يمكن تطوير الهيكل وفق أحجام الطلبات وميزانية الكلية).

7. استمارات ونماذج مقترحة (Templates)

1. نموذج تسجيل طلب/شكوى (ورقي وإلكتروني): يحتوي على رقم الطلب، اسم المراجع، جهة الاتصال، نوع الطلب، وصف مفصل، مرفقات، توقيع المراجع.
2. نموذج إحالة جهة مختصة: رقم الطلب، الجهة المحالة، المدة الزمنية المطلوبة، الملاحظات.
3. نموذج متابعة حالة الطلب: تحديث دوري لحالة التنفيذ، الجهات التي أُحيلت إليها، المخرجات.
4. نموذج إغلاق وإبلاغ المراجع: قرار الإنشاء أو الحل، تاريخ الإغلاق، توقيع المسؤول.
5. نموذج قياس رضا المراجع: استبانة قصيرة (مقياس ليكرت 1–5) لقياس رضا المراجع عن سرعة الاستجابة وجودة الحل.

8. نظام سجل إلكتروني مقترح

• قاعدة بيانات بسيطة (Excel أو Google Sheets في البداية) ثم الانتقال إلى نظام سجلات إلكتروني (SIS أو نظام شكاوى داخلي).
• حقول مقترحة: رقم الطلب، تاريخ الاستلام، اسم المراجع، جهة الاتصال، نوع الطلب، الجهة المحالة، تاريخ الإحالة، حالة الطلب، تاريخ الإغلاق، ملاحظات، نتائج الاستبيان.

9. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• زمن الاستجابة الأوليّة (من الاستلام حتى الإحالة): الهدف: ≤ 3 أيام عمل.
• معدل إغلاق الطلبات خلال 30 يومًا: الهدف: ≥ 85%.
• نسبة رضا المراجعين (مقياس ليكرت): الهدف: ≥ 4/5.
• نسبة الطلبات المعادة للتوضيح (كمؤشر جودة التسجيل): الهدف: ≤ 10%.

10. التقارير والدورية

• تقارير يومية/أسبوعية (للاطلاع الداخلي ومتابعة الحالات الحرجة).
• تقرير شهري يقدّم إلى عمادة الكلية يتضمن: عدد الطلبات، تصنيفها، نسبة الإغلاق، القضايا المتكررة.
• تقرير سنوي مفصل يُستخدم في التقييم الذاتي وخطة التحسين.

11. آليات الشفافية والتواصل مع المراجعين

• تزويد المراجع برقم متابعة ورابط للوضع (في حال وجود نظام إلكتروني).
• نشر إحصاءات دورية على صفحة الكلية (عدد الطلبات ونسب الإغلاق) لتعزيز الشفافية.
• إتاحة قنوات مباشر (هاتف/بريد) للاستفسارات السريعة.

12. الربط مع شعبة ضمان الجودة (جودة الأداء)

تُعتبر شعبة شؤون المواطنين مصدرًا هامًا لبيانات التغذية الراجعة التي تُستخدم في التقييم الذاتي وخطة التحسين. يجب أن تُزوّد شعبة ضمان الجودة بتقارير دورية تُغذي مؤشرات الأداء وتوجّه خطة التحسين.

13. التدريب وبناء القدرات

• دورات تدريبية لموظفي الشعبة في مهارات التواصل، إدارة الحلقات الاستقصائية، استخدام نظم إدارة الشكاوى، وحماية البيانات.
• توجيه ورش عمل تنسيقية مع الأقسام لشرح آليات العمل ومدة الاستجابة المتوقعة.

14. التحديات المتوقعة وسبل التغلّب عليها

• قلة الموارد/الكادر: البدء بتشكيل فريق أساسي ثم التوسع تدريجيًا.
• تشتت البيانات: إنشاء قاعدة بيانات مركزية وإلزام الأقسام بالتعاون.
• تأخر الجهة المختصة في الرد: وضع سياسات زمنية ملزمة وتذكيرات آلية.

15. توصيات نهائية

1. إنشاء نموذج إلكتروني واضح على موقع الكلية مخصّص للشكاوى والطلبات.
2. اعتماد بريد رسمي موحّد (ctz.dept@utq.edu.iq) كقناة رسمية للتواصل.
3. تدريب فريق الشعبة على أساليب التقصي والتحليل.
4. دمج تقارير الشعبة ضمن تقارير ضمان الجودة لخطة التحسين.
5. نشر سياسات ووقت الاستجابة المتوقعة في موقع الكلية لزيادة الشفافية.

---

المراجع (روابط داخلية وخارجية)

• صفحة كلية الآداب – University of Thi‑ Qar, College of Arts: https://art.utq.edu.iq.
• بوابة جامعة ذي قار الرسمية: https://utq.edu.iq.
• قائمة البريد الإلكتروني الرسمية لجامعة ذي قار (تضم بريد شؤون المواطنين): https://utq.edu.iq/en/emails/.
• أمثلة وإرشادات من جامعات عراقية حول شؤون المواطنين ونماذج استقبال الشكاوى: صفحة وزارة التعليم العالي العراقية ومنصات جامعات محلية.

---

ملاحظة: هذا التقرير قابل للتخصيص وفق احتياجات الكلية ويمكن تحويله إلى ملف Word/PDF بتصميم رسمي يتضمن شعار الكلية عند الطلب.